Arbeiten im Call Center. Eine Fallstudie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Beschäftigten in Schweizer Call Centern.

Autor/inn/en	Pardini, Riccardo; Fritz, Bianca
Institution	Syndicom, Gewerkschaft Medien und Kommunikation; Stiftung sovis
Titel	Arbeiten im Call Center. Eine Fallstudie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Beschäftigten in Schweizer Call Centern.
Quelle	Basel: edition gesowip (2015), 259 S. PDF als Volltext kostenfreie Datei Link als defekt meldenVerfügbarkeit
Sprache	deutsch
Dokumenttyp	online; Monografie
ISBN	978-3-906129-94-5
Schlagwörter	Image; Massenmedien; Beratungsgespräch; Kommunikative Kompetenz; Arbeitsbedingungen; Callcenter; Kundenorientierung; Outsourcing; Rationalisierung; Berufsausbildung; Arbeitsintensität; Arbeitssituation; Berufschance; Qualifikationsanforderung; Arbeitszeit; Arbeitsorganisation; Telefonist; Informationsmanagement; Schweiz
Abstract	"Die Studie beleuchtet die aktuelle Arbeitssituation von Call- Center-Agent/Innen in der Schweiz. Call Center sind in verschiedenen Branchen tätig und haben sich in den letzten Jahren in unterschiedliche Richtungen spezialisiert. Schätzungsweise sind mindestens 900 Call Center in der Schweiz tätig, welche rund 30.000 Personen beschäftigen. Im Zuge der Globalisierung sowie aufgrund technologischer Erneuerungen und veränderter Rahmenbedingungen ist der Konkurrenzdruck auf die Call Center gestiegen. Inländische Call Center haben sich daher vermehrt auf qualitativ hochwertige und kostenintensivere Dienstleistungsangebote fokussiert. Niederschwellige Aufgaben übernehmen automatisierte Kanäle oder werden ins Ausland ausgelagert. Hingegen werden Agent/Innen verstärkt mit beratungsintensiven und komplexen Aufgaben betraut. Diese Entwicklungen bringen unweigerlich Fragen nach den Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation und die Situation der Beschäftigten mit sich.; An diesen Fragenkomplex knüpft die vorliegende Untersuchung an. Aus der Perspektive der Angestellten soll deren Arbeitssituation rekonstruiert und in einen überbetrieblichen Zusammenhang gestellt werden.; Durchführung der Studie: Die Ergebnisse zur Arbeitssituation basieren auf der Analyse von 45 Interviews mit Angestellten und Manager/Innen von 12 unterschiedlichen Unternehmen. Die Stichprobenauswahl berücksichtigt die französisch-, italienisch- und deutschsprachige Schweiz. Ergänzt wird die Befragung mit einer Sekundärquellenanalyse von drei Experteninterviews und drei Interviews mit Fachleuten (Kundendialog EFZ). Eine Medienanalyse betrachtet die Darstellung der Call Center in den Publikums- und Fachmedien." Forschungsmethode: empirisch-qualitativ; empirisch; Befragung; Sekundäranalyse; Fallstudie. Die Untersuchung bezieht sich auf den Zeitraum 2009 bis 2014. (Textauszug, IAB-Doku).
Erfasst von	Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung, Nürnberg
Update	2017/1