Stress on the ward: An empirical study of the nonlinear relationship between organizational workload and service quality.

Autor/inn/en	Kuntz, Ludwig; Mennicken, Roman; Scholtes, Stefan
Institution	Rheinisch-Westfälisches Institut für Wirtschaftsforschung
Titel	Stress on the ward: An empirical study of the nonlinear relationship between organizational workload and service quality. Gefälligkeitsübersetzung: Stess auf der Krankenstation: Eine empirische Untersuchung des nichtlinearen Verhältnisses zwischen der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen und der Dienstleistungsqualität.
Quelle	Essen (2011), 39 S. PDF als Volltext kostenfreie Datei Link als defekt meldenVerfügbarkeit
Reihe	Ruhr economic papers. 277
Sprache	englisch
Dokumenttyp	online; Monographie
ISSN	1864-4872
ISBN	978-3-86788-322-1
Schlagwörter	Arbeitsbelastung; Psychischer Faktor; Stress; Krankenpflege; Medizinische Versorgung; Sterblichkeit; Personalmanagement; Personenbezogene Dienstleistung; Qualitätsmanagement; Gesundheitsberuf; Kapazitätsplanung; Qualität; Arzt; Pflegepersonal
Abstract	"Wir untersuchen den Einfluss der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen auf die Ergebnis-Qualität der Dienstleistungen, in diesem Beispiel die Überlebenswahrscheinlichkeit in Krankenhäusern. In der Literatur besteht überwiegend die Meinung, dass die Qualität sich verschlechtert sobald die Arbeitsbelastung in der Organisation ansteigt. Wir stellen im Gegensatz dazu die These auf, dass die Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und Qualität nicht-linear ist und eine Qualitäts-optimale Arbeitsbelastung möglich ist. Während sich die Qualität durch einen weiteren Anstieg der Arbeitsbelastung bei bestehender hoher Belastung verschlechtert, wird sie sich durch einen Anstieg bei niedrigem Niveau verbessern. Wir kommen zu dieser These durch die Kombination von drei unterschiedlichen Sichtweisen: 1) die Warteschlangentheorie mit dem Fokus auf Engpässe, (2) die bewußte Entscheidung des Personals ihre Arbeitsbelastung im Rahmen der Möglichkeiten zu steuern und (3) eine endokrinologische Perspektive, aus der wir die unbewußten Reaktionen durch Arbeitsbelastung auf die kognitive Leistungsfähigkeit des Personals ableiten. Wir testen unsere These empirisch mit einem Patientendatensatz von über 1,4 Mill. Patienten aus insgesamt 101 deutschen Krankenhäusern. Darüber hinaus diskutieren wir im Speziellen die Implikationen für die Krankenhausplanung und ziehen ebenfalls Schlussfolgerungen für das Management von Dienstleistungsunternehmen." Die Untersuchung enthält quantitative Daten. Forschungsmethode: empirisch-quantitativ; empirisch; Sekundäranalyse. Die Untersuchung bezieht sich auf den Zeitraum 2004 bis 2005. (Autorenreferat, IAB-Doku). "We discuss the impact of organizational workload on professional service outcomes, such as survival rates in hospitals. The prevailing view in the literature is that service quality deteriorates when organizational workload increases. In contrast, we argue that the relationship between workload and service outcomes is nonlinear and that there is a quality-optimal workload level. Whilst outcomes deteriorate with increasing workload when workload levels are already high, they will improve if workload increases from a low level. We reach this hypothesis by combining three perspectives: (i) the queuing theory perspective, with its focus on congestion, (ii) a discretionary choice perspective, with a focus on decisions made by professionals in response to changes in workload, and (iii) an endocrinological perspective, with a focus on the subconscious effects of workload on worker performance through the cognitive impact of stress hormones. Using a patient census of 1.4 million patients in 624 departments across 101 hospitals, we provide empirical support for the nonlinearity hypothesis in the context of hospital survival rates. We further discuss the implications for hospital capacity planning and the wider implications for service operations management." (Author's abstract, IAB-Doku). Die Untersuchung enthält quantitative Daten. Forschungsmethode: empirisch-quantitativ; empirisch; Sekundäranalyse. Die Untersuchung bezieht sich auf den Zeitraum 2004 bis 2005.
Erfasst von	Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung, Nürnberg
Update	2012/1