Der Kunde im Internet.

Autor/inn/en	Hanekop, Heidemarie; Wittke, Volker
Titel	Der Kunde im Internet. Gefälligkeitsübersetzung: The customer in the Internet.
Quelle	Aus: Jacobsen, Heike (Hrsg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung. Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden: VS Verl. für Sozialwissenschaften (2005) S. 193-217Verfügbarkeit
Beigaben	Abbildungen
Sprache	deutsch
Dokumenttyp	gedruckt; Sammelwerksbeitrag
Schlagwörter	Wissen; Informationsgesellschaft; Beratung; Dienstleistungsbetrieb; Handel; Interaktion; Kooperation; Telekommunikation; Wissen; Computer; Informationsgesellschaft; Kunde; Qualifikation; Defizit; Leistung; Reflexivität; Internet; Kundenorientierung; Dienstleistungsgesellschaft; Zeitaufwand; Beratung; Interaktion; Lernprozess; Computer; Telekommunikation; Dienstleistungsgesellschaft; Dienstleistungsbetrieb; Handel; Kundenorientierung; Qualifikation; Anbieter; Defizit; Kooperation; Leistung; Reflexivität; Zeitaufwand; Internet; Kunde; Online
Abstract	Kundenservice im Internet impliziert, so die Verfasser, eine spezifische Form der Ko-Produktion. Die Besonderheit liegt hier im Modus der Kunden-Anbieter-Interaktion. Die für Dienstleistungen bislang charakteristische Interaktion der Kunden mit dem Personal des Anbieters wird beim Internetservice durch die Kommunikation mit Computersystemen des Anbieters ersetzt. Es wird gezeigt, dass die Kunden damit zugleich Navigations-, Übersetzungs- und Interpretationsleistungen übernehmen (müssen), die üblicherweise vom Personal des Anbieters erbracht werden. In diesen Leistungen liegt der spezifische Beitrag der Kunden zur Erstellung von Dienstleistungen, sie kennzeichnen daher Ko-Produktion bei internetbasierten Dienstleistungen. Der Kunde wird in besonderer Weise zum Ko-Produzenten, der nicht mehr mit persönlichen Dienstleistern, sondern mit einem Computersystem interagiert. Die Triade wird zur entpersonalisierten Dyade. Vom Kunden wird Zeit-, vor allem aber auch Lernaufwand verlangt. Mit ihrer empirischen Untersuchung (Fokusgruppendiskussionen mit Kunden) eines großen Mobilfunkanbieters zeigen die Autoren, dass hierin eine wesentliche Barriere für die Nutzung von Internetservices liegt, weil die Kunden nicht zu 'Experten wider Willen' werden wollen. Es kommt auf das Interesse des Kunden an, inwieweit er zu den erforderlichen Lern-Investitionen bereit ist. Kunden zu KoProduzenten zu machen, setzt voraus, dass derartige Investitionen als attraktiv - oder unvermeidbar - erscheinen. (ICF2).
Erfasst von	GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften, Mannheim
Update	2010/1