Literaturnachweis - Detailanzeige
Autor/inn/en | Scholten, Jessica; Holtgrewe, Ursula |
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Institution | Institut für Soziologie (Duisburg) |
Titel | The Global Call Centre Industry Project - Deutschland. Erste Ergebnisse der Telefonumfrage für Deutschland. |
Quelle | Duisburg (2006), 55 S.; 325 KB
PDF als Volltext |
Reihe | Duisburger Beiträge zur soziologischen Forschung. 02/2006 |
Sprache | deutsch |
Dokumenttyp | online; Monographie; Graue Literatur |
ISSN | 0949-8516 |
URN | urn:nbn:de:0168-ssoar-114298 |
Schlagwörter | Leistungsbeurteilung; Standort; Interessenvertretung; Humankapital; Betriebszeit; Branche; Callcenter; Lohnhöhe; Lohnkosten; Management; Marketing; Personalpolitik; Qualitätsmanagement; Umsatz; Unternehmensbezogene Dienstleistung; Unternehmensform; Unternehmensgröße; Beschäftigungsentwicklung; Beschäftigungsform; Beschäftigungsstruktur; Qualifikationsstruktur; Weiterbildungsangebot; Arbeitsorganisation; Arbeitspapier; Entwicklung; Kundendienst; Sektorale Verteilung; Tätigkeitsfeld; Betriebsrat; Gewerkschaft; Informationsdienst |
Abstract | Die Studie präsentiert Ergebnisse einer standardisierten Telefonumfrage, die im Rahmen des internationalen 'Global Call Centre Industry Project' in Deutschland durchgeführt wurde. Die Befragung ist Teil einer globalen Benchmarking-Studie über Personalpolitik und wirtschaftlichen Erfolg in Callcentern. Untersucht wird die Bandbreite der Managementpraxis in Callcentern und dabei wird der Frage nachgegangen, welche Zusammenhänge zwischen dieser, dem wirtschaftlichen Erfolg und den Arbeitsbedingungen in Callcentern bestehen. Gefragt wurde nach folgenden Themen: Organisationale Merkmale der Callcenter (Typen und Größe sowie Alter und Gründung); Bediente Märkte und Branchen (Marktorientierung, Verteilung von Callcentern zwischen verschiedenen Branchen und Services und strategische Ziele im Umgang mit dem Kunden); Entwicklung des Umsatzes und des Personalvolumens von 2002 bis 2004; Beschäftigte in Callcentern (Beschäftigungsformen und Qualifikation der Beschäftigten; Anteile der weiblichen Beschäftigten; Personalfluktuation und Beschäftigungsstabilität; Lohnniveaus und Leistungsanteile; Rekrutierung und Training; Manager in Callcentern: Qualifikation, Beschäftigungsdauer und Entlohnung); Einsatz verschiedener Kommunikations- und Informationstechnologien in Callcentern; Arbeitsgestaltung und Organisation in Callcentern (Zielgrößen und Handlungsspielräume; Interaktion mit dem Kunden und Kundenzufriedenheit; Einsatz moderner Instrumente des Personalmanagements) Beeinflussung der Callcenter durch institutionelle Umwelten (Auswirkungen von Gewerkschaften und Betriebsrat auf Callcenter; Nutzung und Relevanz von externen Ressourcen; Einbettung von Callcentern in institutionelle Umwelten und die Beteiligung von Callcentern an Netzwerken; Beeinflussung von Callcentern durch weitere Träger von Institutionalisierungsprozessen). Die Untersuchung enthält quantitative Daten. Forschungsmethode: empirisch; Befragung. Die Untersuchung bezieht sich auf den Zeitraum 2004 bis 2004. (IAB). |
Erfasst von | Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung, Nürnberg |
Update | 2008/2 |